ITIL® 2011 Service Offerings and Agreements

Este curso ITIL® Intermediário imerge os alunos nos aspectos práticos do Ciclo de Vida do Serviço ITIL® 2011 e processos associados com   Acordos e Ofertas de Serviço de serviços e a entrega de serviço. O foco principal deste curso se encontra nas atividades de processo de nível operacional e métodos e abordagens de suporte para executar estes processos em um ambiente de aprendizado prático.

Este curso usa uma combinação eficiente de métodos de aprendizado com a forma mais eficaz de construir seu conhecimento ITIL® relacionado a Acordos e Ofertas de Serviço e aplicar este conhecimento na vida real. Os alunos podem completar os módulos de e-learning dentro de seu tempo disponível e então participar das sessões interativas de sala de aula presencial ou virtual aplicando este conhecimento na prática.

Audiência
O curso Capability Acordos e Ofertas de Serviço é de interesse para:

  • Indivíduos que tenham o certificado ITIL® 2011 Foundation certificate (ou certificados ITIL® v2 Foundation + v3 Foundation Bridge) e buscam as certificações ITIL® de nível Intermediário e Avançado.
  • Indivíduos e/ou equipe operacional que requeiram uma compreensão prática e completa dos processos de Ofertas e Acordos de Serviço e como estes  podem ser usados para realçar a qualidade de suporte a serviço de TI dentro de uma organização. Por exemplo, a equipe operacional envolvida no Gerenciamento de Portfolio de Serviço, Gerenciamento do Catálogo de Serviço, Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento de Fornecedor, Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento do Relacionamento com Negócio.
  • Os profissionais de TI envolvidos na implementação e programas de melhoria do Gerenciamento de Serviço de TI.
  • Papéis típicos, incluindo (mas não restringindo) profissionais de TI, gerentes de negócio/TI, donos de processo de negócio/TI e especialistas de TI.

Objetivos de Aprendizado
Ao término deste curso, o aluno terá competência para:

  • Compreender o Gerenciamento de Serviço como uma prática e como os processos de Acordos e Ofertas de Serviço suportam o Ciclo de Vida do Serviço.
  • Conhecer o papel importante de Acordos e Ofertas de Serviço na provisão de serviço e compreensão de como os processos do escopo interagem com os outros processos do Ciclo de Vida do Serviço.
  • Compreender as atividades, métodos e funções usados em cada um dos processos de  Acordos e Ofertas de Serviço.
  • Saber como aplicar os processos, atividades e funções de Acordos e Ofertas de Serviço alcançam a excelência operacional.
  • Mensurar o desempenho de Acordos e Ofertas de Serviço.
  • Entender a importância de segurança de TI e como esta suporta os Acordos e Ofertas de Serviço.
  • Entender os requisitos de tecnologia e implementação no suporte de Acordos e Ofertas de Serviço.
  • Compreender os desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos relacionados aos Acordos e Ofertas de Serviço.

Informação Prática Sobre o Curso

  • O número máximo de 18 alunos é permitido em sala de aula com 1 instrutor; um número maior de alunos requer um segundo instrutor.
  • Os alunos devem fornecer os números de seus certificados ITIL® antes do início do curso.
  • Espera-se que os alunos completem os módulos de e-learning antes de participarem das sessões de aula presencial/ virtual, já que as sessões de sala de aula são fundamentadas no conhecimento fornecido nos módulos de e-learning.
  • As sessões de sala de aula presencial/ Virtual ocorrem das 8:00 -17:00hs nos dias 1 e 2. O terceiro dia termina as 12:00hs.
  • Após as sessões de sala de aula, há mais um módulo de e-learning a ser completado; este é o modulo de preparação para o exame.
  • O exame pode ser agendado dentro da hora e data mais convenientes aos alunos após as sessões de sala de aula.
  • O ambiente dos módulos de e-learning e sala de aula virtual requerem uma conexão de Internet de alta velocidade, Internet Explorer 7.0 ou acima, um fone de ouvido e um microfone.
  • O instrutor encontra-se disponível durante todo o programa para fornecer suporte aos alunos com seus módulos de e-learning. O instrutor pode ser contatado via telefone ou e-mail.

Pré-requisitos:
O candidatos para este curso devem:

  • Possuir o Certificado ITIL® 2011 Foundation ou Certificados ITIL v2 Foundation + v3 Foundation Bridge.
  • Não há um requisito mínimo mandatório, mas de 2 a 4 anos de experiência profissional em Gerenciamento de Serviço de TI é altamente desejável.
  • É também altamente recomendado que os candidatos:
  • Possam demonstrar familiaridade com a terminologia de TI e compreender o contexto do gerenciamento de Acordos e Ofertas de Serviço no seu ambiente de negócio é altamente recomendado.
  • Ter exposição de trabalho na capacidade de Gerenciamento de Serviço dentro de um ambiente de provedor de serviço, com responsabilidade enfatizando pelo menos um dos seguintes processos de gerenciamento:
    • Gerenciamento do Portfolio de Serviço, Gerenciamento do Catálogo de Serviço, Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento Financeiro.
  • É recomendado que os alunos completem pelo menos 12 horas de estudo pessoal na revisão do conteúdo programático e áreas associadas das diretrizes práticas principais do Gerenciamento de Serviço ITIL®, em particular a publicação Ciclo de Vida do Serviço, na preparação para o exame. O conteúdo programático pode ser obtido no : http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILQualificationScheme.aspx.

Material de Curso do Aluno:

  • Os participantes recebem uma cópia do material de apresentação de sala de aula, simulado, estudo de caso, tarefa de casa e tarefas de sala de aula.
  • Os participantes recebem um PDF com  adicional material de referência do curso ( em torno de 600 páginas). Este material está formatado para um e-reader permitindo que os participantes o leiam como um e-book.
  • Os participantes recebem um login e uma senha para os módulos de e-learning algumas semanas antes do curso virtual ter início. Os materiais de e-learning encontram-se disponíveis por 2 anos após o término do curso.

Sobre o Exame:

  • Deve ter o Certificado ITIL® 2011 Foundation ou certificados ITIL v2 Foundation + v3 Foundation Bridge e ter completado o curso SOA de um Provedor de Treinamento Acreditado para poder fazer o exame.
  • O exame contém oito (8) perguntas de múltipla escolha, baseadas em cenário, com pontuação gradiente.
  • A duração do exame é de no máximo 90 minutos para todos os candidatos em seus próprios idiomas (os candidatos que estiverem fazendo o exame em outros idiomas que não o seu, tem a permissão de fazê-lo no período máximo de 120 minutos e de usar um dicionário)
  • Cada questão terá 4 opções de resposta possíveis, uma delas valendo 5 pontos, uma no valor de 3 pontos, uma no valor de 1 ponto e uma a qual não fornece nenhum ponto.
  • Pontuação para aprovação é de 28/40 ou 70%.

Créditos

  • Se o participante for aprovado no exame ITIL® 2011 Service Offerings and Agreements Capability, receberá 4 créditos no esquema de Qualificação ITIL®.
  • Project Management Institute – Professional Development Units (PDUs) = 30

Agenda:

E-Learning

Sala de Aula (Virtual)

E-Learning

 

1ºDia

2ºDia

3ºDia

 

6 horas de e-learning individualizado com suporte de instrutor Gerenciamento de Serviço Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento Financeiro 4 horas de e-learning individualizado com suporte de instrutor
Gerenciamento de Portfolio de Serviço Gerenciamento da Demanda (incl. 15-min RECAP) Gerenciamento de Relacionamento com Negócio
Gerenciamento do Catálogo de Serviço Gerenciamento de Fornecedor (incl. 15-min RECAP Papéis e Responsabilidades

Almoço

 
Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento Financeiro
  Lição de Casa (revisão do material do dia)

Lição de Casa

 

 

Inscreva-se neste curso

inscricao belmonte consulting

Turmas recentes


16 de fevereiro de 2012
Pass and Pay COBITIL – SP Confira
7 de fevereiro de 2012
COBITIL + Exames – SP Confira
30 de janeiro de 2012
ITIL® + COBIT em Brasília Confira
Mini-currículo do Coordenador Pedagógico
Luiz Cláudio Belmonte  
  • MBA, ITIL, COBIT TCP, CLOUD TCP , ITMP, CSM.
  • Sócio-Diretor da Belmonte Consulting.
  • 28 anos de experiêcia na área de TI.
  • Professor Universitário nos cursos de Graduação e Pós-Graduação em , Planejamento Estratégico, Gerenciamento de Projetos , Governança de TI , Gestão de Tecnologia e Gestão de Projetos em diversas instituições de ensino como: Uni9, UNIP, BI (Business International), entre outras.
  • Atualmente atua como consultor de projetos e na implementação de Governança de TI (COBIT e ITIL).
  • Ministra cursos abertos e fechados de COBIT, ITIL , BSC e SCRUM, com foco na certificação.
  • Proferiu diversas palestras no mercado sobre Governança de TI e Planejamento Estratégico, entre elas podemos citar: FSA (Fundação Santo André), TMKT , Amcham-Goiânia, Prefeitura de Guarulhos , Fiocruz-RJ.
  • 13 anos de experiência gerenciando projetos em diversos segmentos de mercado, utilizando a metodologia PMI.
  • Participou de projetos de Planejamento Estratégico, Gerenciamento de Projetos, Gestão de Custos, Organização de Processos e Integração de Sistemas em órgãos do governo, como: SEP, Metrô-SP, Fundação Paula Souza, FDE, CPTM, FIPE e atualmente no SESC-GO.