ITIL® 2011 Operational Support and Analysis

Este curso ITIL® Intermediário imerge os alunos nos aspectos práticos do Ciclo de Vida do Serviço ITIL® 2011 e processos associados com a Análise e Suporte Operacional de serviços e a entrega de serviço. O foco principal deste curso se encontra nas atividades de processo de nível operacional e métodos e abordagens de suporte para executar estes processos em um ambiente de aprendizado prático.

Este curso usa uma combinação eficiente de métodos de aprendizado com a forma mais eficaz de construir seu conhecimento ITIL® relacionado à Análise e Suporte Operacional e aplicar este conhecimento na vida real. Os alunos podem completar os módulos de e-learning dentro de seu tempo disponível e então participar das sessões interativas de sala de aula presencial ou virtual aplicando este conhecimento na prática.

 Audiência:

O curso Capability Análise e Suporte Operacional é de interesse para:

  • Indivíduos que tenham o certificado ITIL® 2011 Foundation certificate (ou certificados ITIL® v2 Foundation + v3 Foundation Bridge) e buscam as certificações ITIL® de nível Intermediário e Avançado.
  • Indivíduos e/ou equipe operacional que requeiram uma compreensão prática e completa dos processos de Análise e Suporte Operacional e seu uso para realçar a qualidade do suporte a serviço de TI dentro de uma organização.  Por exemplo, a equipe operacional envolvida no Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso, Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de operações de TI e Gerenciamento de Aplicativos.
  • Os profissionais de TI envolvidos na implementação e programas de melhoria do Gerenciamento de Serviço de TI.
  • Papéis típicos, incluindo (mas não restringindo) profissionais de TI, gerentes de negócio/TI, donos de processo de negócio/TI e especialistas de TI.

Objetivos de Aprendizado:
Ao término deste curso, o aluno terá competência para:

  • Compreender o Gerenciamento de Serviço como uma prática e os princípios, propósitos e objetivos da Operação de Serviço.
  • Conhecer o papel importante da Análise e Suporte Operacional na provisão de serviço e compreensão de como os processos do escopo interage com outros processos do Ciclo de Vida do Serviço.
  • Compreender das atividades, métodos e funções usados em cada um dos processos da Análise e Suporte Operacional.
  • Saber como aplicar os processos, atividades e funções da Análise e Suporte Operacional para alcançar a excelência operacional.
  • Mensurar o desempenho da Análise e Suporte Operacional.
  • Entender a importância da segurança de TI e como esta suporta a Análise e Suporte Operacional.
  • Entender  os requisitos de implementação e tecnologia no suporte da Análise e Suporte Operacional.
  • Compreender os desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos relacionados à Análise e Suporte Operacional.

Informação Prática Sobre o Curso:

  • O número máximo de 18 alunos é permitido em sala de aula com 1 instrutor; um número maior de alunos requer um segundo instrutor.
  • Os alunos devem fornecer os números de seus certificados ITIL® antes do início do curso.
  • Espera-se que os alunos completem os módulos de e-learning antes de participarem das sessões de aula presencial/ virtual, já que as sessões de sala de aula são fundamentadas no conhecimento fornecido nos módulos de e-learning.
  • As sessões de sala de aula presencial/ Virtual ocorrem das 8:00 -17:00hs nos dias 1 e 2. O terceiro dia termina as 12:00hs.
  • Após as sessões de sala de aula, há mais um módulo de e-learning a ser completado; este é o modulo de preparação para o exame.
  • O exame pode ser agendado dentro da hora e data mais convenientes aos alunos após as sessões de sala de aula.
  • O ambiente dos módulos de e-learning e sala de aula virtual requerem uma conexão de Internet de alta velocidade, Internet Explorer 7.0 ou acima, um fone de ouvido e um microfone.
  • O instrutor encontra-se disponível durante todo o programa para fornecer suporte aos alunos com seus módulos de e-learning. O instrutor pode ser contatado via telefone ou e-mail.

Pré-requisitos:
O candidatos para este curso devem:

  • Possuir o Certificado ITIL® 2011 Foundation ou Certificados ITIL® v2 Foundation + v3 Foundation Bridge.
  • Não há um requisito mínimo mandatório, mas de 2 a 4 anos de experiência profissional em Gerenciamento de Serviço de TI é altamente desejável.
  • É também altamente recomendado que os candidatos:
    • Possam demonstrar familiaridade com a terminologia de TI e compreender o contexto do gerenciamento da Análise e Suporte Operacional em seus ambientes de negócio.
    • Ter exposição de trabalho na capacidade de Gerenciamento de Serviço dentro de um ambiente de provedor de serviço, com responsabilidade enfatizando pelo menos um dos seguintes processos de gerenciamento:
      • Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso, Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TI e Gerenciamento de Aplicativo.
  • É recomendado que os alunos completem pelo menos 12 horas de estudo pessoal na revisão do conteúdo programático e áreas associadas das diretrizes práticas principais do Gerenciamento de Serviço ITIL®, em particular a publicação Ciclo de Vida do Serviço, na preparação para o exame. O conteúdo programático pode ser obtido no: http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILQualificationScheme.aspx.

Material de Curso do Aluno:

  • Os participantes recebem uma cópia do material de apresentação de sala de aula, simulado, estudo de caso, tarefa de casa e tarefas de sala de aula.
  • Os participantes recebem um PDF com  adicional material de referência do curso ( em torno de 600 páginas). Este material está formatado para um e-reader permitindo que os participantes o leiam como um e-book.
  • Os participantes recebem um login e uma senha para os módulos de e-learning algumas semanas antes do curso virtual ter início. Os materiais de e-learning encontram-se disponíveis por 2 anos após o término do curso.

Sobre o Exame:

  • Deve ter o Certificado ITIL® 2011 Foundation ou certificados ITIL® v2 Foundation + v3 Foundation Bridge e ter completado o curso OSA de um Provedor de Treinamento Acreditado para poder fazer o exame.
  • O exame contém oito (8) perguntas de múltipla escolha, baseadas em cenário, com pontuação gradiente.
  • A duração do exame é de no máximo 90 minutos para todos os candidatos em seus próprios idiomas (os candidatos que estiverem fazendo o exame em outros idiomas que não o seu original, tem a permissão de fazê-lo no período máximo de 120 minutos e de usar um dicionário)
  • Cada questão terá 4 opções de resposta possíveis, uma delas valendo 5 pontos, uma no valor de 3 pontos, uma no valor de 1 ponto e uma a qual não fornece nenhum ponto.
  • Pontuação para aprovação é de 28/40 ou 70%.

Créditos:

  • Se o participante for aprovado no exame ITIL® 2011 Operational Support and Analysis Capability receberá 4 créditos no esquema de Qualificação ITIL®.
  • Project Management Institute – Professional Development Units (PDUs) = 30

Agenda:

E-Learning

Sala de aula (Virtual)

E-Learning

 

1ºDia

2ºDia

3ºDia

 

6 horas de e-learning individualizado com suporte de instrutor 1. Introdução 4. Gerenciamento de Incidente 9. Funções 4 horas de e-learning individualizado com suporte de instrutor
2. Gerenciamento de Serviço 5. Gerenciamento de Cumprimento de Requisição 10. Considerações sobre Tecnologia e Implementação
3. Gerenciamento de Evento

Almoço

3.  Gerenciamento de Evento 6. Gerenciamento de Problema
4.  Gerenciamento de Incidente 7. Gerenciamento de Acesso
8. Central de Serviço

Lição de Casa

 

 

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Luiz Cláudio Belmonte  
  • MBA, ITIL, COBIT TCP, CLOUD TCP , ITMP, CSM.
  • Sócio-Diretor da Belmonte Consulting.
  • 28 anos de experiêcia na área de TI.
  • Professor Universitário nos cursos de Graduação e Pós-Graduação em , Planejamento Estratégico, Gerenciamento de Projetos , Governança de TI , Gestão de Tecnologia e Gestão de Projetos em diversas instituições de ensino como: Uni9, UNIP, BI (Business International), entre outras.
  • Atualmente atua como consultor de projetos e na implementação de Governança de TI (COBIT e ITIL).
  • Ministra cursos abertos e fechados de COBIT, ITIL , BSC e SCRUM, com foco na certificação.
  • Proferiu diversas palestras no mercado sobre Governança de TI e Planejamento Estratégico, entre elas podemos citar: FSA (Fundação Santo André), TMKT , Amcham-Goiânia, Prefeitura de Guarulhos , Fiocruz-RJ.
  • 13 anos de experiência gerenciando projetos em diversos segmentos de mercado, utilizando a metodologia PMI.
  • Participou de projetos de Planejamento Estratégico, Gerenciamento de Projetos, Gestão de Custos, Organização de Processos e Integração de Sistemas em órgãos do governo, como: SEP, Metrô-SP, Fundação Paula Souza, FDE, CPTM, FIPE e atualmente no SESC-GO.